Analista de CX Pleno- (São Paulo/SP)

Você gosta de trabalhar em equipe? É uma pessoa proativa?

Venha ser nosso(a) Analista de Customer Experience, e compartilhar conexões com nosso time, contribuindo com informações e análises para um ambiente de trabalho produtivo e eficiente.

O nosso time de Marketing está aguardando você!

#vemseralares

#vagasalaresinternet

Você vai fazer aqui:



• Gerir a Ilha de Relacionamento CX — grupo de operadores de elite dedicados à escuta ativa e resolução de casos críticos de clientes;
• Conduzir e analisar pesquisas NPS (Net Promoter Score) em diferentes jornadas e momentos de ciclo de vida (instalação, atendimento, suporte, faturamento, cancelamento etc.);
• Realizar pesquisas com clientes desconectados (churn), identificando motivos reais de saída e oportunidades de retenção;
• Consolidar feedbacks das operações (lojas, call center, técnico de campo, canais digitais), transformando-os em painéis de insights e oportunidades de melhoria;
• Monitorar e analisar reputação e sentimento nas redes sociais e Reclame Aqui, acompanhando indicadores de volume, tempo de resposta e sentimento (positividade/negatividade);
• Realizar análises de causa raiz do Contact Rate, combinando visão quantitativa (motivos de contato, frequência, canal) e qualitativa (jornada e percepção do cliente através de escutas de chamadas e uso de Inteligência Artificial);
• Realizar análises de causa raiz dos pedidos de cancelamento, com foco em fatores emocionais, técnicos e de processo que impactam a decisão do cliente (jornada e percepção do cliente através de escutas de chamadas e uso de Inteligência Artificial);;
• Estruturar outputs e briefings para projetos Estruturantes de melhoria, direcionando as áreas responsáveis por implementar soluções técnicas, de processo ou comunicação;
• Apoiar a construção de painéis de Voz do Cliente (VoC Dashboard), integrando dados de NPS, CES, CSAT, Contact Rate, redes sociais e reclamações em visão única;
• Participar de rituais de priorização e governança CX, levando a visão do cliente real como insumo estratégico de decisão.

Você não pode deixar de ter:

• Formação superior completa em Administração, Comunicação, Engenharia, Marketing ou áreas correlatas;
• Experiência prévia em Telecom ou setores com alta base de clientes;
• Vivência em projetos de Voz do Cliente, NPS, Análise de Churn e CX Research;
• Conhecimento em ferramentas de pesquisa e análise de dados (Power BI, Excel Avançado, SurveyMonkey, Qualtrics, etc.);
• Desejável conhecimento em social listening e ferramentas de monitoramento de reputação (Sprinklr, Brandwatch, Buzzmonitor, Reclame Aqui Analytics, etc.);

Se você tiver, será um diferencial:

• Experiência em metodologias Lean Six Sigma, Design Thinking, Customer Journey Mapping ou Root Cause Analysis (RCA) será um diferencial.

Você terá aqui:

• Vale Refeição ou Alimentação;
• Vale Transporte;
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Participação nos Lucros;
• Desconto nos pacotes de internet.

A Alares é uma operadora independente de telecomunicações, sediada em São Paulo (SP), que fornece serviços de acesso à Internet de alta velocidade, via fibra óptica, assim como TV por assinatura, streaming, telefonia fixa, dados, além de diversas soluções digitais para pessoas e empresas. Reúne aproximadamente 2.800 colaboradores e atua em 228 cidades de sete estados brasileiros – São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Norte, Ceará, Bahia, Paraná e Paraíba. Tem uma rede de 31.000 km de fibra óptica de alta qualidade, com cobertura para conectar mais de 3,2 milhões de lares e empresas, atendendo hoje cerca de 800.000 clientes. Além do atendimento telefônico e por canais digitais, conta com 126 lojas físicas e equipes próprias de atendimento ao cliente e técnicos de campo, que reforçam o compromisso de qualidade e proximidade com os consumidores.

Hoje, não medimos esforços para crescermos de forma orgânica e inorgânica, e sermos cada vez melhores. Contamos com um time em que o talento e a garra têm um só objetivo: levar nossos clientes onde eles quiserem chegar. Acreditamos que a internet existe para mostrar que “além” é uma palavra que cabe na vida e nos negócios de cada um, e que, conhecer e confiar na empresa que leva a internet para a sua casa ou para o seu negócio, faz toda a diferença. Contamos com mais de 800 mil clientes em todo o país que confiam e acreditam em nós, e queremos ajudá-los a ir cada vez mais longe.

Aceita encarar esse desafio com a gente e alçar voos cada vez mais altos?